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            上海市市場監督管理局通報2019年度“12345”市民服務熱線承辦工作情況

            2020-07-16 22:25:38 中國質量新聞網

            中國質量新聞網訊     7月15日,上海市市場監督管理局官網通報2019年度“12345”市民服務熱線承辦工作情況。在2019考核年度(2018年11月1日至2019年10月31日)期間,市市場監管局按照市委、市政府統一部署,扎實推進“12345”市民服務熱線承辦工作。市場監管部門熱線考核“五項指標”綜合得分為91.03,在全市六個行政執法管理部門中排名第四。2019年7月,按照市場監管總局“一號對外”相關部署,有效落實“12345”“一口接單、統一承辦”工作機制,切實促進“職能整合、機制重塑、流程再造、力量重構”。

            一、基本情況

            2019年度,市市場監管局共接收“12345”市民服務熱線轉交辦件240409件(不含退單)。其中,轉派各區市場監管局投訴舉報148974件,占61.96%;轉派市市場監管局處室和區市場監管局咨詢63750件,占26.52%;轉派市藥品監管局4534件,占1.89%;轉派市知識產權局30件,占0.01%;轉派市消保委23121件,占9.62%。

            根據《上海市市場監管局“12345”市民服務熱線承辦工作績效考核辦法》,綜合“承辦數量”、“按時辦結”、“訴求解決”和“滿意度”四項考核指標,按1︰3︰2.5︰3.5的比例統計:閔行區市場監管局、松江區市場監管局、嘉定區市場監管局、青浦區市場監管局、崇明區市場監管局熱線承辦分值位列前五,金山區市場監管局、長寧區市場監管局、浦東新區市場監管局熱線承辦分值排名靠后。

            二、主要特點

            (一)咨詢類轉辦件比重持續上升

            2019年度,系統共受理“12345”市民服務熱線轉交辦的咨詢類工單63341件(占轉交辦件總量比重從2018年度的約23%升至26.52%),其中涉及“一網通辦”咨詢達3.23萬件。咨詢內容主要涉及企業開辦和注銷“一窗通”、企業信息公示、檔案查詢、證照分離、小餐飲臨時備案、計量管理、標準化管理、產品檢驗檢測、“雙隨機一公開”等方面問題。同時,與市民生活關聯度較高的特種設備人員資質和使用登記、產品標識標注、藥械產品信息查詢等事項也漸增。

            2019年7月,市政府辦公廳印發《建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》。2019年度,系統共接到涉及“一網通辦”政務服務“差評”轉辦件68件,市市場監管局相關處室高度重視,所有轉辦件均在5個工作日內妥善回應處置。同時,市市場監管局以落實“好差評”工作為契機,切實改進優化政務服務,取得較好效果。

            (二)“關門跑路”等群體性事件頻發

            2019年度,教育培訓、文化攝影、美容美發等領域的市場主體或機構“關門跑路”等群體性事件頻發,其中“開心豆”(3350件)、“韋博英語”(1135件)、“明翼文化”(612件)等企業被投訴舉報量相對集中。“關門跑路”投訴舉報呈現行業領域擴散、金額標的增大、發生頻率增高等趨勢特征,且涉及商務、教育、交通、公安、環保、住建等部門職能,需進一步強化應對處置,深化事中事后監管,切實防范化解群體性事件和系統性、區域性風險。

            (三)熱線承辦退單率下降、滿意度保持平穩

            2019年度,系統市民服務熱線退單量15925件,退單率為7.24%,與2018年度相比下降5.21個百分點。市場監管“五線融合、一號對外”促進了機構職能“優化協同高效”,減少了因職能“分散交叉重疊”產生的退單等現象。市熱線辦全年共抽取市場監管系統(含消保委系統)10859件轉辦件進行滿意度測評,其中:滿意7984件,基本滿意1138件,一般526件,不滿意1211件,滿意度為84.81分,與去年相比基本持平。

            三、主要做法

            (一)加強組織領導,健全熱線承辦新機制

            2019年度,系統上下認真貫徹市場監管總局《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》,緊緊圍繞機構改革和“五線整合”要求,推進熱線承辦工作。根據上海市人民政府辦公廳《關于轉發市信訪辦制訂的〈“12345”市民服務熱線工作管理辦法〉的通知》(滬府辦〔2018〕62號)、《關于印發〈“12345”市民服務熱線工作績效考核辦法〉的通知》(滬府辦〔2018〕61號),成立由市市場監管局主要領導任組長、分管領導任常務副組長的熱線承辦工作領導小組,設立熱線承辦工作辦公室,建立健全統一領導、統一協調、聯動響應的熱線承辦新機制,增強了承辦工作領導力、協調力和覆蓋面。

            (二)加強制度整合,出臺熱線承辦新規則

            優化整合原工商、質量技檢、食品藥品監管等系統的市民服務熱線制度規范,統一出臺《上海市市場監督管理局關于做好“12345”市民服務熱線承辦工作的實施辦法》和《上海市市場監管局“12345”市民服務熱線承辦工作績效考核辦法》,規范了熱線工單接收處理、指導協調、回訪督辦、會審會商、對口聯絡、考核通報等制度流程,夯實了熱線承辦制度基礎。

            (三)加強協調對接,落實熱線承辦新舉措

            認真貫徹上海市人民政府辦公廳《建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》,加強與“一網通辦”協調對接,落實市場監管政務服務“好差評”機制,及時回應解答相關咨詢工單,改進優化政務服務作風和效能。持續完善熱線承辦“三方轉接”協調對接工作,“三方轉接”接通率持續提升。貫徹中央第一生態環境保護督察組環保督查要求,抓嚴抓細抓實涉及“非法加油點”的轉辦件處置工作。

            四、存在問題和不足

             (一)熱線承辦績效不平衡,個別區市場監管局重視程度不夠,熱線承辦績效分值長期落后,影響了系統熱線承辦工作整體效能。

            (二)熱線承辦質量有待進一步提升,“市民滿意度”、“勾選不準確”、“辦結報告不規范”等績效短板需切實補齊。

            (三)熱線承辦結果填報不夠規范,“不屬實”等指標項勾選失實,影響了承辦績效及市民體驗度。

            五、下一步工作要點

            (一)強化組織領導,狠抓制度落實

            一是全力抓好疫情防控。按照市委、市政府和市場監管總局統一部署,加強防疫組織領導和動員,全力抓好涉疫情熱線工單處置工作。二是強化“一把手負責制”。系統各級承辦單位(特別是承辦績效長期落后的單位)要加強組織領導,堅持一把手親自抓、分管領導具體抓,層層壓實熱線承辦責任和措施。要克服畏難情緒,強化責任擔當,進一步降低熱線退單率,增強承辦工作執行力。三是狠抓制度落實,按照市政府和市市場監管局相關制度規則,重點抓好熱線承辦“兩個辦法”細化落實,充分發揮熱線制度整合優化效應。

             (二)強化協調督辦,狠抓承辦質量

            一是加強精準指導。市市場監管局相關處室要加強承辦工作業務指導,強化疑難復雜工單會審會商,統一承辦口徑,規范承辦流程。對承辦績效落后的區市場監管局,要上門指導、現場督促。二是加強綜合協調。充分發揮市市場監管局熱線辦的綜合協調作用,強化承辦工作通報提示、跟蹤協調、信息溝通、交流互動,探索破解承辦結果填報不規范等難題。三是加強回訪督辦。進一步完善電話督辦、網上督辦、現場督辦等機制,在回訪督辦中努力補齊滿意度等績效短板,不斷提升熱線承辦質量和效能。

            (三)強化培訓考核,狠抓能力建設

            一是開展業務培訓。組織開展《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》和市市場監管局熱線承辦“兩個辦法”等專題培訓,不斷提高依法履職能力。二是加強考核通報。持續抓實熱線承辦“五項指標”考核通報,不斷強化“1、5、13”限時辦理機制,抓好不屬實件審核認定和辦理報告質量審核。三是嚴守安全底線。進一步完善熱線工單信息流轉和對接機制,重點強化“食品藥品、特種設備、工業產品質量安全”類工單流轉效能,積極防范化解群體性、突發性事件,切實守住市場安全底線。

            (責任編輯:八雨)
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